Paulo Moreira

Inteligência emocional nas vendas

Founder @ EQ-TRAINING – Treino Inteligência Emocional ® e formador do Programa Executivo em Vendas ANJE I UminhoExec

A Inteligência Emocional tem um papel predominante nas vendas, pois foca-se em reconhecer e gerir as nossas emoções, bem como influenciar e gerir as emoções das outras pessoas (neste caso, do cliente). Se as vendas têm uma componente fortemente emocional, então, entender o mundo das emoções é um passo essencial.

Emoções nas decisões de compra

Nas vendas é comum ouvirmos que as pessoas compram com base nas suas emoções e justificam posteriormente com a lógica. Segundo o professor Gerald Zaltman da Universidade de Harvard, 95% das nossas decisões de compras são inconscientes, parecendo então validar esta frase.
A investigação mostra-nos, consistentemente, que os motivos que as pessoas atribuem às suas decisões, muitas vezes não são os motivos reais que as fizeram ter essas decisões. É por isso que sentimos que estamos no comando das nossas decisões, mas a realidade é que há muitos processos a ocorrerem que não temos acesso direto e que nos vão influenciar. E as emoções têm um papel dominante aqui, pelo que devemos aprender a utilizá-las de forma inteligente.

Aplicar a Inteligência Emocional nas vendas

Um dos modelos da Inteligência Emocional, utiliza quatro competências interrelacionadas: percecionar, utilizar, entender e gerir emoções.
Em primeiro lugar, o comercial precisa percecionar o seu estado emocional pois irá afetar a forma como vai encarar a venda. Por exemplo, se estiver ansioso perante uma venda, poderá ter dificuldade em transmitir uma postura de calma e assertividade necessária à negociação. Por outro lado, precisa de percecionar as emoções no comprador, para saber se está a mostrar sinais de interesse ou desinteresse, utilizando o reconhecimento das expressões faciais, postura corporal e outras pistas.
De seguida, o comercial precisa de saber utilizar as suas emoções. Cada contexto pode requerer um estado emocional diferente. Alguns momentos, produtos ou clientes podem ser mais facilitados se o comercial demonstrar entusiasmo e em outros momentos, uma emoção de tranquilidade ou segurança podem ser preferíveis. Um estado emocional desajustado pode ser o necessário para não se fechar uma venda.
A terceira competência – entender emoções, tem como pressuposto entender como as emoções combinam e progridem. Saber que um estado emocional de aborrecimento, quando não gerido, pode levar à aversão e que a aversão faz-nos rejeitar o que está à nossa frente mais facilmente, é fulcral para entender o que deve ser feito nesse momento.
Por último, o comercial deve saber gerir as suas emoções. Neste caso, e voltando ao exemplo da primeira competência, em que pode percecionar que está ansioso, precisa saber desconectar-se dessa emoção, caso esta não seja útil.
As emoções estão sempre presentes nas vendas, quer no lado do comercial, quer no lado do cliente. É tão importante conhecer o produto, como ter o conhecimento de como as emoções vão afetar a nossa perceção do produto.

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