Inteligência emocional – UFCD 9208 | Norte, Centro

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Objetivos

  • Reconhecer o assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes.
  • Criar uma experiencia positiva no cliente.
  • Identificar o ciclo experiencial do cliente.
  • Reconhecer a importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.

Programa

Estilos de relacionamento interpessoal

  • Passivo
  • Agressivo
  • Manipulador
  • Assertivo

Inteligência emocional

  • Funcionamento da inteligência emocional
  • Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal
  • Competências emocionais
  • Desenvolvimento das competências emocionais
  • O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes
  • Experiência positiva no cliente
  • Ciclo experiencial do cliente
  • Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas

Características de um assistente

  • Perfil de um assistente
  • Missão do serviço ao cliente

Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar

  • A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar
  • Desenvolvimento de competências emocionais nas relações com os outros
  • Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros

Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros
O reforço da capacidade de dinamização de grupos
Estratégias de motivação de grupos
Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)

Metodologia de Formação e Avaliação

  • Formação à distância dinamizada através da Plataforma Moodle – Learning Management System (LMS), como plataforma de aprendizagem.
  • A formação será desenvolvida numa perspetiva teórica-prática com a utilização de uma metodologia formativa ativa (assente na exploração de situações reais, exercícios práticos e simulações) devidamente ajustada aos objetivos e conteúdos programáticos;
  • Obtenção de um Certificado de Qualificações mediante avaliação positiva e assiduidade mínima exigida (90%).

Formador


Formador Norte

Susana Cunha
Licenciada em Gestão de empresas pelo ISAG- Instituto Superior de Administração e Gestão, com Pós-graduação em Qualidade e Especialização Lean Managment pelo ISQ- Instituto de Soldadura e Qualidade . Com formação de Técnico Projetista de Vestuário pela Escola Moda do Porto.
A frequentar a Certificação Internacional em Coaching Profissional (CIPC) pela a ICU- International Coaching University.
Percurso profissional que passou pela CGD, Silva & Sistelo, entre outras. Desempenhou ainda a função de diretora de produção/consultora em empresas têxteis, durante 3 anos.
Classificada entre os três melhores projetos no concurso nacional da EDP Challenge em 2015. Distinguida com prémio de mérito revelação do Concurso Empreendedorismo em 2016 pelo ISAG.
Formadora, com certificado de competências pedagógicas, desde 2009, há mais de uma década. Atua em diversas áreas as quais se destacam, Gestão das Organizações, Empreendedorismo, Desenvolvimento Pessoal e Qualidade.

Formador Centro

Dina Ferreira
Formadora na área da Inteligência Emocional e Gestão das Emoções, Coach, Practitioner em PNL e Líder de Yoga do Riso.

Destinatários

  • Adultos (> 18 anos) empregados com habilitação mínima ao nível do 3º ciclo (9º ano de escolaridade).
  • Os empregados, com especial enfoque nos ativos empregados em risco de perda de emprego;

Condições de Participação

  • A ANJE reserva-se o direito de não iniciar as formações nas datas previstas, caso não exista um mínimo de 15 formandos por turma.
  • Atribuição de subsídio de alimentação no valor de 4,77€/dia, apenas nas sessões de formação com a duração de 3 horas, mediante assiduidade e fora do horário de trabalho, mediante apresentação de declaração comprovativa do mesmo.

 

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