Inteligência emocional – UFCD 9208 | Centro

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Objetivos

  • Reconhecer o assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes.
  • Criar uma experiencia positiva no cliente.
  • Identificar o ciclo experiencial do cliente.
  • Reconhecer a importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal.

Programa

Estilos de relacionamento interpessoal

  • Passivo
  • Agressivo
  • Manipulador
  • Assertivo

Inteligência emocional

  • Funcionamento da inteligência emocional
  • Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal
  • Competências emocionais
  • Desenvolvimento das competências emocionais
  • O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes
  • Experiência positiva no cliente
  • Ciclo experiencial do cliente
  • Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas

Características de um assistente

  • Perfil de um assistente
  • Missão do serviço ao cliente

Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar

  • A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar
  • Desenvolvimento de competências emocionais nas relações com os outros
  • Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros

Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros
O reforço da capacidade de dinamização de grupos
Estratégias de motivação de grupos
Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)

Metodologia de Formação e Avaliação

  • Formação à distância dinamizada através da Plataforma Moodle – Learning Management System (LMS), como plataforma de aprendizagem.
  • A formação será desenvolvida numa perspetiva teórica-prática com a utilização de uma metodologia formativa ativa (assente na exploração de situações reais, exercícios práticos e simulações) devidamente ajustada aos objetivos e conteúdos programáticos;
  • Obtenção de um Certificado de Qualificações mediante avaliação positiva e assiduidade mínima exigida (90%).

Formador

Dina Ferreira
Formadora na área da Inteligência Emocional e Gestão das Emoções, Coach, Practitioner em PNL e Líder de Yoga do Riso.

Destinatários

  • Adultos (> 18 anos) empregados com habilitação mínima ao nível do 3º ciclo (9º ano de escolaridade) e desempregados há menos de 1 ano, com habilitação mínima 12º ano de escolaridade;
  • Ativos empregados por conta de outrem e Ativos empregados por conta própria (Trabalhadores Independentes e Empresários em Nome Individual), com morada do local de trabalho na Região do Projeto.
  • Desempregados há menos de 1 ano ou 1º emprego, com morada da residência na Região do Projeto.

Condições de Participação

  • A ANJE reserva-se o direito de não iniciar as formações nas datas previstas, caso não exista um mínimo de 15 formandos por turma.
  • Atribuição de subsídio de alimentação no valor de 4,77€/dia, apenas nas sessões de formação com a duração de 3 horas, mediante assiduidade e fora do horário de trabalho, mediante apresentação de declaração comprovativa do mesmo.

 

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