Gestão de reclamações – hotelaria – UFCD 3448 | Alentejo

A ANJE propõe esta ação de formação com o objetivo de ajudá-lo a:
– Efectuar a gestão de reclamações dos clientes/hóspedes e definir e/ou participar na definição de medidas corretivas.

Gratuito

Limpar
Objetivos
Programa
Metodologia de Formação e Avaliação
Formador
Destinatários
Condições de Participação
Contactos

Objetivos

  • Efectuar a gestão de reclamações dos clientes/hóspedes e definir e/ou participar na definição de medidas corretivas.

Programa

  • Normas de atuação em situações de deteção de avarias ou deficiências
  • Normas e diligências a realizar para reparação ou substituição de equipamentos
  • Funções, normas e exigências de funcionamento dos diversos sectores
  • Técnicas de atendimento e tratamento de reclamações
  • Relacionamento interpessoal e estratégias facilitadoras da comunicação e relação interpessoal
    • Estratégias de auto-controlo
    • Estratégias de resolução de conflitos
    • Importância da linguagem não verbal na comunicação

Metodologia de Formação e Avaliação

  • Formação à distância dinamizada através da Plataforma Moodle – Learning Management System (LMS), como plataforma de aprendizagem;
  • A formação será desenvolvida numa perspetiva teórica-prática com a utilização de uma metodologia formativa ativa (assente na exploração de situações reais, exercícios práticos e simulações) devidamente ajustada aos objetivos e conteúdos programáticos;
  • Obtenção de um Certificado de Qualificações mediante avaliação positiva e assiduidade mínima exigida (90%).

Formador

Anabela Silva
Consultora em projetos focados na Relação Cliente e formadora na área comportamental – Atendimento a clientes e Gestão de equipas. Licenciada em Gestão de Empresas com especialização em Recursos Humanos e em Gestão e Coordenação de Formação. Exerceu funções de direção e gestão de uma unidade de negócio na área da distribuição.

Destinatários

  • Adultos (> 18 anos) empregados com habilitação mínima ao nível do 3º ciclo (9º ano de escolaridade).
    1. Ativos empregados por conta de outrem, com especial enfoque nos ativos empregados em risco de perda de emprego
    2. Ativos empregados por conta própria (Trabalhadores Independentes e Empresários em Nome Individual)

Condições de Participação

  • A ANJE reserva-se o direito de não iniciar as formações nas datas previstas, caso não exista um mínimo de 15 formandos por turma.
  • Atribuição de subsídio de alimentação no valor de 4,77€/dia, apenas nas sessões de formação com a duração de 3 horas, mediante assiduidade e fora do horário de trabalho, mediante apresentação de declaração comprovativa do mesmo.

 

Previous Next
Close
Test Caption
Test Description goes like this