Atendimento – técnicas de comunicação – UFCD 0704 | Lisboa, Alentejo

A ANJE propõe esta ação de formação com o objetivo de ajudá-lo a:
– Aplicar técnicas de comunicação em situação de atendimento de público em diferentes contextos.

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Metodologia de Formação e Avaliação
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Objetivos

  • Aplicar técnicas de comunicação em situação de atendimento de público em diferentes contextos.

Programa

Etapas do atendimento

  • Acolhimento

          – Diferentes tipos de contextos

          – Diferentes tipos de públicos

          – Características essenciais do atendedor

          – Aspetos comunicacionais verbais e não verbais

          – Escuta ativa

          – Alinhamento com o contexto organizacional

          – Resolução / Encaminhamento da situação

          – Despedida

 

Regras do atendimento presencial e telefónico

  • Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento
  • Facilitadores de comunicação

Metodologia de Formação e Avaliação

  • Formação à distância dinamizada através da Plataforma Moodle – Learning Management System (LMS), como plataforma de aprendizagem.
  • A formação será desenvolvida numa perspetiva teórica-prática com a utilização de uma metodologia formativa ativa (assente na exploração de situações reais, exercícios práticos e simulações) devidamente ajustada aos objetivos e conteúdos programáticos;
  • Obtenção de um Certificado de Qualificações mediante avaliação positiva e assiduidade mínima exigida (90%).

Formador

Formador Lisboa

João Mouga Vieira
É o partner impulsionador e coordenador da Feed Business Performance e realiza projetos de consultoria de gestão, business e career coaching e formação nas áreas gestão, recursos humanos, marketing e vendas.

  • PAGE Universidade Católica – FCEE
  • Master Gestão Comercial e Marketing – Development Systems
  • Master Practitioner em Programação Neurolinguística (PNL)
  • Psicologia Social do Trabalho e das Organizações – ISPA
  • Experiência profissional de 20 anos na Gestão, Direção de Vendas e Marketing na Indústria Farmacêutica.
  • O primeiro Business Coach certificado pelo International Business Coach Institute (USA) em Portugal – Maio 2006;

Forte orientação para o negócio, sempre trabalhou por objetivos e valoriza a obtenção de resultados através do esforço de equipa.

Formador Alentejo

Anabela Silva
Consultora em projetos focados na Relação Cliente e formadora na área comportamental – Atendimento a clientes e Gestão de equipas. Licenciada em Gestão de Empresas com especialização em Recursos Humanos e em Gestão e Coordenação de Formação. Exerceu funções de direção e gestão de uma unidade de negócio na área da distribuição.

Destinatários

  • Adultos (> 18 anos) empregados com habilitação mínima ao nível do 3º ciclo (9º ano de escolaridade).
    1. Ativos empregados por conta de outrem, com especial enfoque nos ativos empregados em risco de perda de emprego
    2. Ativos empregados por conta própria (Trabalhadores Independentes e Empresários em Nome Individual)
    3. Local de trabalho na Região do Projeto

Condições de Participação

  • A ANJE reserva-se o direito de não iniciar as formações nas datas previstas, caso não exista um mínimo de 15 formandos por turma.
  • Atribuição de subsídio de alimentação no valor de 4,77€/dia, apenas nas sessões de formação com a duração de 3 horas, mediante assiduidade e fora do horário de trabalho, mediante apresentação de declaração comprovativa do mesmo.

 

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